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快递新规短期难解送货上门“难” 业内呼吁差异化发展

2018-05-15 14:26:36来源:

本报记者彭苏平上海报道

距离《快递暂行条例》(下称“条例”)正式实施已经约半个月了。

作为快递业首次行政法规立法,条例制定了一系列促进快递业发展的制度措施,旨在“既解决业内存在的问题,也解决快递业与其他行业衔接协调方面的问题”。

不过,自今年5月1日实施以来,条例中的部分规定在执行中不理想,例如要求快递员“送货上门”的规定,不仅在基层快递业界传出了较大的反对声,而且也由于部分小区的管理要求难以贯彻落实。

另一方面,21世纪经济报道记者采访的多位基层快递从业人员表示,条例实施之后感觉并没有太大变化,实名制、送货上门等诸多条例中的规定此前就均有执行,只是由于种种原因没有得到规范,而即便颁布了条例,如果这些问题不解决,仍然无法从根本上改变。

从目前市场上的反馈来看,条例完全落地尚需时间,相关的配套政策也需要完善。日前,国家邮政局审议并原则通过了三项条例配套的制度规范,不过记者查阅后发现,它们并未在末端配送方面进一步提出要求。

不少业内人士对21世纪经济报道记者表示,条例的初衷是“保护快递用户合法权益”,从这个层面而言,理应按照消费者不同的需求,提供不同的服务,同时通过价格杠杆的调节,促进快递行业的差异化发展。

送货上门“难”

21世纪经济报道记者综合多方反馈,目前条例中引起较大反响的规定是“送货上门”。

根据条例第二十五条的规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收,且收件人或者代收人有权当面验收。

这意味着条例用立法方式强化了“送货上门”的要求:将快递放至智能快递柜、驿站等解决“最后100米”的设施及场所中,原则上都需要征得收件人的同意。

对此要求,部分快递员对记者表示,公司已经对这项服务有所“考核”,一般情况下都会送货上门,如果碰上家里没人的情况,再与顾客协商,是否找人代收或放至快递柜中。

据了解,条例正式发布之后,韵达速递、圆通速递等快递公司均组织了相关专题学习会及宣贯会议,并表示要将条例落实到基层加盟网点和一线业务员、话务员中去。

不过,在条例落实的过程中,目前还很难做到完全合规运营。国家邮政局申诉网站的信息显示,5月以来,仍有不少消费者有“未通知将包裹放至收费代收点”的投诉。

有消费者表示,“未与我取得联系、未经我允许就将我的多个快递放到妈妈驿站。我已经投诉过一次了,让我备注不要放在妈妈驿站,还是给我放过去了。”

对此,北京中通大盈物流有限公司回复称:该件已在到达当天送至收件地址处,并联系收件人完成签收,不存在未与客户取得联系和允许将多个快递放到妈妈驿站的问题,也不存在多次投诉过不要放驿站但还是放过去的问题。

但北京市邮政管理局随后又联系到该用户,用户称“对企业的答复不认可”。

强人所难?

事实上,在21世纪经济报道记者的采访中,未经允许就将快递投递至驿站或快递柜中的情况比比皆是,很多消费者对记者表示,快递员经常直接将包裹放在驿站或快递柜中,有时甚至通知也很不到位。

这对老年人、行动不便的人士格外不便,他们或是无法直接去驿站取件,或是由于不便查看短信而错过快递信息。

对此,一线快递员对记者解释,如果严格执行新规,一个个打电话通知到位将会严重降低送件效率,对他们的直接影响就是收入减少。有一线驿站工作人员也证实,“现在包裹数量很大,一家一家派送有些网点肯定忙不过来。”

快递柜、驿站都是快递员冲刺“最后100米”的得力助手,尤其是包裹量较大的时候,快递员们很难有足够的时间和精力将包裹一一准时派送,为了提高效率,即便每单要收取几毛到一两元的服务费,他们也愿意将包裹交由驿站统一“再分配”。

而部分地区管理上的限制也让“送货上门”难以落实。《北京晚报》的一则报道显示,北京某小区升级改造之后,为了保障安全,快递车不让进小区了,而徒步进入小区派件,显然无法携带太多包裹,送货速度也会大打折扣,一时间,送货上门的要求让部分快递员一筹莫展。

对于条例中的规定,不少快递从业人员也表达了“不满”,多集中在派费低廉但服务要求高的“抱怨”上。有不少一线快递员认为,送货上门应该附加费用,并综合考虑货物重量、楼层等多方面因素。

差异化发展

“从条例性质来看,其属于行政法规,效力低于法律;不过,当面临投诉与纠纷的时候,条例能够提供清晰、明确的法律依据。”一位分析人士对21世纪经济报道记者如是解释条例的作用。

关于“送货上门”的规定,条例并非无据可依。一位条例起草组成员在接受《人民日报》采访时解释,“快递”属于“寄递”,依照邮政法第八十四条第二款规定的寄递含义,快件应当“按名址递送”,因此,这不仅仅是条例规定,还涉及遵守上位法的问题。

在不少业内人士看来,发生冲突的关键并非条例有问题,而是在于细节的操作。

快递物流咨询网首席顾问徐勇对21世纪经济报道记者表示,条例才刚刚实施半个月,相关产业推动执行也需要过程,不可能要求一下子改变行业的惯例,因此情况不尽如人意也属正常。

如何平衡法规要求与行业声音?有业内人士建议,快递应向差异化、定制化、个性化的方向发展,具体的派送服务应进行详细细分,并在下单时让消费者自行选择。

“具体的服务标准应该体现在面单的固定位置,并采用固定格式,标注清楚产品的类别、派送与通知方式。”一位快递行业内人士表示。

徐勇也认为,条例要求的是将快件投递到“约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人”,这就意味着,只要是消费者需求,都应该灵活调整,毕竟有人希望送到家中,有人希望送到快递柜。

而如何获取消费者需求,就不仅仅是快递企业一方能够解决的问题,他认为电商平台也应当在前端设立选项制度,由消费者提前声明,并利用价格进行服务费用的调节,实现精细化管理与运作。

需要指出的是,条例本身也有调整、改进的空间。根据国务院常务会议决定,条例命名为“暂行条例”,如此命名,有两个方面的考虑:一是快递是新业态,存在很多未知事项,应当为制度安排留有空间;二是政府部门要坚持包容审慎监管,针对条例执行中的一些问题,可以不断总结经验,及时调整制度措施,更好地适应新产业、新动能发展的需要。

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